Conociendo a tu cliente. ¿Lo has hecho?

Dentro de la gama de estrategias para la gestión de la innovación, hay uno que personalmente me atrae porque comulga con lo que he venido aprendiendo. Bueno, tampoco es que haya investigado todas, pero hasta donde vi, esta me hace sentido.

(el gráfico no es mío, fue sacado de la web)

• Design Thinking para generar ideas.
• Lean StartUp para aprender rápido experimentando 
• Metodologías ágiles de manera que generemos versiones contínuas con enfoque al valor. 
• DevOps para cercionarnos que el valor se genere.

Es probable que ahonde en estos puntos en otro post. Pero este se trata del cliente.

Uno de los puntos más fuertes de Design Thinking, desde mi punto de vista, es el conocer al usuario. Mi primer pensamiento refería a hacer ejercicios relacionados a identificar al usuario promedio y listar sus características para que lo tengamos simpre presente.

En las charlas del Professional Scrum Day de Microsoft, hubo una cahrla que me llamó mucho la atención. Era el gerente de una empresa de servicios bancarios, pero cuyo target de personas eran personas de los niveles socio-económicos E/F.

El foco de su charla fue sobre todo de cómo pudo incluir la innovación dentro de esta entidad y cómo fue trabajada. Interesante, pero no lo que inspiró a que hiciera este blog.

Lo que me impresionó es el trabajo de campo realizado para conocer al cliente.

Estamos hablando de 2 meses de trabajo de campo hacia los rincones de una Lima cada vez más creciente. Estamos hablando de 2 meses viajando a los conos, conversando con la gente humilde, con el usuario de "a pie" (literalmente) o como decía el expositor "personas que con 1000 soles le cambias la vida" (unos USD300).

Calculan ustedes tomar 2 meses de trabajo para conocer a su cliente? Para saber a quién debe ir dirigido tu siguiente producto? Sin duda fue una jugada tenaz. No muchas empresas pueden soportar la carga de tal trabajo de campo. Hay que abaratar costos, así que la movilidad era buses, los almuerzos eran carretillas y el personal era el mínimo, incluyendo al Gerente de Innovación. Todos para llegar a entender al cliente real.



Luego de ello es que iniciaron su recorrido hacia la innovación. No creando productos primero, sino cambiando procesos primero. Al conocer al cliente, identificaron puntos de mejora en los procesos actuales, junto con cambios menores en aplicaciones para poder servir mejor a su cliente con la premura de brindar resultados visibles/medibles hacia el trabajo realizado.

Luego iniciaron su primer producto. No pensando en que el cliente debería tenerlo instalado (esto no iba a suceder en el futuro próximo), sino pensando en las personas que los atienden; dándoles herramientas de respuesta rápida y con menos burocracia.

Me dejo este mensaje para mi Yo de manaña: Recuerda que el trabajo de conocer al cliente, no necesariamente es un trabajo de escritorio. Hay ocasiones en hay que hacer el esfuerzo de convivir con ellos para conocerlos.

Les dejo las siguientes preguntas ¿Conocen realmente a su cliente? ¿Lo suficiente para saber qué es lo que necesitan y cómo le generarán valor? ¿Saben que la empresa para la que trabajan, también es su cliente?